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地址:济南市高新区新泺大街1166号奥盛大厦3号楼2208

电话:0531-66955596
传真:0531-66955596
邮箱:shangjianwei@easysec.com.cn

1、免费服务期
      晟安信息对客户提供生命周期内的全方位售后服务,其中第一年售后服务进行免费支持。第一年免费服务期内提供的支持包括:
       软件产品的售后服务包括对产品进行培训、现场安装及解决问题,同时可提供5×8小时支持。
       在保修期内由于设备本身质量原因造成的任何损伤或损坏,进行免费负责修理或更换。
2、售后服务和支持的范围
      系统软硬件维护支持:系统软硬件出现故障或不稳定时,及时提供技术支持,必要时协助寻求第三方厂商;客户提出系统软硬件升级的需求后,晟安信息将及时协助,确定系统升级的可行性,根据可行性将提供系统升级解决方案;
      与系统运行有关的技术或管理问题;
     信息安全咨询服务:信息系统网络安全咨询、证书应用中的安全问题咨询、电子商务、电子政务应用中的安全问题、信息安全相关知识、政策法规、国家标准的咨询;
3、服务方式
(1) 电话服务
    提供7×24响应服务,客户系统出现故障或有技术问题需要支持时,可拨打公司客服电话(0531-66955596),或直接致电片区销售经理。
(2) 电子邮件支持
    在公司网站上公布了客服电子邮件地址,客户可以发送电子邮件获得支持,晟安信息收到邮件后会以最短的时间来响应客户。
(3) Web支持服务
    客户可以通过晟安信息公司网站提交关于软件的技术问题,晟安信息在收到以上咨询请求后的24小时内予以解答,同时晟安信息将在公司网站上不定期发布安全系统产品的技术信息。
(4) 定期巡检服务
    晟安信息定期对客户安全认证系统进行巡检,对安全认证系统进行系统维护,记录客户问题并尽快解答,整理成书面报告递交给客户相关部门。
(5) 现场服务
    若客户正在使用的应用安全系统出现问题,在与客户确认故障等级的情况下,根据故障等级派出技术服务工程师到客户现场解决问题。
(6) 升级服务
    针对NC产品的版本升级,晟安信息会为客户制定包括测试及实施计划在内的升级方案,并派技术人员现场协助客户完成升级工作。
4、故障等级定义及故障处理升级系统
(1) 故障等级分类
故障等级分为四类,故障处理时按照升级体系进行升级处理,以确保问题得到及时解决:
Ø  一级故障:安全认证系统处于瘫痪状态,客户相关应用不能正常运行。
Ø  二级故障:安全认证系统性能下降,客户的业务运作受到较大影响。
Ø  三级故障:安全认证系统出现故障,客户的业务运作受轻微影响,整体系统仍可正常工作。
Ø  四级故障:需要软件产品功能、安装、或配置方面的信息或支持,对客户的业务运作几乎没有影响或根本没有影响。
(2) 故障处理升级体系:
处理人员
一级故障
二级故障
三级故障
四级故障
2小时
技术支持工程师/技术服务总监
8小时
研发工程师/技术总监
技术支持工程师/技术服务总监
24小时
技术副总
研发工程师/技术总监
技术支持工程师/技术服务总监
48小时
 
技术副总
研发工程师/技术总监
技术支持工程师/技术服务总监
96小时
 
 
技术副总
研发工程师/技术总监
5工作日
 
技术副总
5、服务和支持的步骤
(1) 客服人员收到客户咨询或反应的问题,如果无法答复,则将问题转给技术支持工程师处理;
(2) 技术支持工程师接到问题后,选择合适的服务方式,联系客户,分析解决问题,同时将问题转发给技术服务经理。
(3) 超过故障等级规定的处理时限后,技术服务经理分析问题性质,根据需要协调研发、测试部门或第三方厂家协助解决。
(4) 研发、测试部门或第三方厂家未能在规定时限内解决问题,需将问题上报技术副总。
(5) 技术副总负责协调攻关,最大化的保证客户利益。
(6) 售后服务采取首问负责制,第一个跟客户接触的技术支持人员负责跟踪整个问题的处理过程,提供解决方案给客户,协助客户解决问题,并接收客户反馈。